Comercio Electrónico

Caso IHOP Prepara al Gusto los Datos del Cliente


1. ¿De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

El conocimiento de los clientes es fundamental para el desempeño de IHOP. El negocio depende de las tendencias, y preferencias del cliente para su expansión. Por lo que contar con información real e integrada de los clientes representa un potencial crecimiento del negocio, y supervivencia en el mercado.

2. ¿Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?

IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes porque no contaba con un depósito central donde se encontrará la información de los clientes, ya que la información estaba distribuida en seis diferentes sistemas, por ejemplo puntos de ventas, recursos humanos, y sistemas financieras. En consecuencia se encontraban datos erróneos, duplicidad de datos, lo que causaba que no hubiera una integración de la información de la empresa.

3. ¿De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización y tecnología de la solución.

La empresa eligió implementar el Customer Data Hub, y el Oracle TeleService, lo que se hizo fue utilizar un middleware para integrar los datos de sus clientes procedentes de los seis diferentes sistemas para crear una sola visión de los clientes de la empresa, utilizando información actual y datos limpios y enriquecidos, brindando consistencia sin alterar los sistemas existentes, dando soporte y mantenimiento de los datos. Y el Oracle TeleService, se adoptó para mejorar la comunicación con sus clientes a través de una central telefónica, que permite recibir comentarios para mejoras del servicio y hacer una retroalimentación del negocio. Además, esto permite detectar tendencias en los clientes y realizar acciones adecuadas para atenderlas.

4. ¿Eligió IHOP la mejor solución? Explique su respuesta.

IHOP sí eligió la mejor opción, ya que cambiar todo el sistema hubiera sido más costoso, hubiera requerido más tiempo y hubiera sido más complicado.

MIS EN ACCIÓN

1. ¿Este sitio Web ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan en el sitio Web y explique de qué manera puede IHOP utilizar los datos para mejorar el desempeño de sus negocios.

• Locaciones: donde se pueden encontrar los restaurantes, en qué país, estado, ciudad... Con esta información, la empresa puede saber cuáles son los restaurantes más visitados, y preferidos por sus clientes.
• IHOP Gift Card, con el correo electrónico y la tarjeta de crédito puede comprar regalos, así la empresa puede saber cuáles son los productos preferidos de la demanda.
• Jobs IHOP, las personas pueden interactuar con la empresa para buscar trabajos y así con los curriculums la empresa puede crear una base de datos de potenciales trabajadores.


2. ¿Este sitio Web está bien diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos? ¿Qué otros datos de los clientes podría recopilar este sitio Web?
Creo que el sitio está bien diseñado para interactuar con los clientes brindando información de sus productos y servicios. Sin embargo, se podría recolectar datos como preferencias de productos, considerar nuevas ideas o innovaciones a sus clientes, qué les gustaría en sus servicios y mejoras.


3. ¿De qué manera rediseñaría usted el sitio Web para incrementar las interacciones con los clientes?

Por medio de encuestas, solicitando correos electrónicos para ofrecer promociones por medio de suscripciones gratis, ofreciendo descuentos o promociones en el sitio Web.